Аскона восстанавливает работу службы поддержки и увеличивает ее мощности

В середине сентября в инфраструктуре контакт-центра, который обрабатывает значительную часть обращений клиентов Асконы, произошел масштабный технический сбой ИТ-систем. В настоящее время служба клиентской поддержки Асконы работает с повышенной нагрузкой, из-за чего увеличилось время ожидания на линии, и часть обращений не удается принять с первого раза.

Мы понимаем, насколько неприятно клиентам сталкиваться с долгим ожиданием, особенно если у них уже оформлен заказ, и необходимо быстро получить ответ. Мы не ждем восстановления работы одного канала, а параллельно наращиваем собственные мощности и подключаем дополнительные ресурсы. Наша задача — как можно быстрее вернуть привычный уровень доступности поддержки и при этом сделать систему более устойчивой к подобным ситуациям в будущем.

На текущий момент на линию клиентской поддержки выведены все доступные внутренние ресурсы — сотрудники второй линии, эксперты и руководители. Для клиентов с активным заказом организована приоритетная обработка: 96% таких обращений принимаются, среднее время ожидания составляет 1 минуту 19 секунд.

Полный выход на нормативный уровень доступности службы поддержки ожидается примерно в течение трех недель.